Afgelopen zomer heb ik een week in mijn eentje receptie gedraaid. Volgens de jaarplanning zou mijn werkplaatsmanager waarnemen gedurende de vakantie van twee andere medewerkers. Onverwacht zegde hij op, een maand later was-ie weg. Praktijkopleider geworden aan het ROC Nijmegen, afdeling Autotechniek. Mooi voor hem, maar ik moest ineens invallen. Terugkijkend zeg ik: ik kan het iedere ondernemer aanraden.
Allerlei praktische, uitvoerende taken heb ik zelf opgepakt. Het was razend druk maar superleuk, kostte mij geen energie maar gáf juist energie. Telefoon aannemen, afspraken inboeken, auto’s ophalen, klanten wegbrengen. Tot voor kort hadden we voor vervangend vervoer een nogal bejaarde Opel Corsa. Daarmee haalden we klanten van leasemaatschappijen op, thuis of op het werk. Van de zomer heb ik eens zelf zo’n rit gemaakt. Ik schaamde me kapot toen ik uit die aftandse auto zonder airco stapte. Kwam bij dat ik geen visitekaartje bij me had, zodat ik niet eens kon aantonen dat ik daar namens De Baaij stond. Nota bene Bovag Autobedrijf van het Jaar! Bij terugkomst heb ik meteen chauffeurspasjes laten maken en drie tweedehands Smarts gekocht. Ik heb ze laten wrappen – wit, met ons logo erop.
Door eens in de zo veel tijd je directiekamer te verlaten en bij te springen, maak je allerlei primaire processen in het autobedrijf veel directer mee. Zo’n move als van de zomer maakt je scherp op een ander, operationeel niveau. Je ervaart aan den lijve hoe het is om vóór 8.30 uur een stuk of 20, 25 afspraaktelefoontjes te krijgen, net op de momenten dat andere klanten hun auto’s komen brengen. Dat bracht me op het idee om mensen te gaan belonen die online een afspraak bij ons plannen. Hoe die beloning er precies gaat uitzien, financieel of met iets anders, zijn we aan het uitvogelen met ons marketingbureau.
Ook viel van de zomer mijn blik op de leenfietsen. Waren van de Postcodeloterij. Prima allemaal, maar waarom staan onze naam en logo er niet op? Daarom heb ik andere laten komen, mét bestickering in onze huisstijl. Ander voorbeeld: ik zag dat een medewerker, goedbedoeld hoor, de planten water gaf en de koffieautomaat reinigde. Moet uiteraard gebeuren, maar we hebben hier ’s ochtends een schoonmaakster rondlopen! Laat dat soort klusjes door haar doen. Verder hoorde ik toevallig hoe bij een telefonische afspraak voor aircovulling verzuimd werd om tegelijkertijd een systeemreiniging ter sprake te brengen. Zonde, want het is heel simpel om erover te beginnen en levert toch weer vier tientjes bruto op.
Scoren met aftersales begint bij scherpte in het voortraject. Niet op de automatische piloot de telefoon grijpen voor een datum en een tijdstip, maar vooraf de vorige kilometerstand opzoeken, de onderhoudshistorie en de technische specs, in mijn geval via Aldoc. Ook al schrijft de fabrikant een standaard onderhoudsbeurt voor, ik vind dat je altijd op klantniveau moet kijken naar kansen op extra omzet.
Dankzij dit soort operationele ervaringen realiseer ik me dat ik in mijn enthousiasme soms te zeer extern bezig ben, in allerlei netwerken. Dat is mijn natuur, maar betekent tegelijk dat het gevaar van de ivoren toren op de loer ligt. Nee, af en toe back to basics: ik zeg, dóen! 