Maatwerk leveren, een persoonlijke aanpak kiezen, de klant een warm onthaal bieden. Daar lijkt niks mis mee. Toch vergelijken werkplaatsklanten hun bezoek aan het autobedrijf vaak met een afspraak bij de tandarts.

De consument die op zoek is naar een nieuwe auto wordt enerzijds digitaal, online en anderzijds fysiek, aan de telefoon of in de showroom een klantreis geboden. Aan het eind van de reis weet de consument wat hij kwijt is en wat hij voor zijn geld in ruil krijgt. Autofabrikanten en hun dealers, dan wel agenten streven daarbij naar een 1-op-1, unieke klantreis. Op het moment dat die klant in zijn nieuwe auto plaatsneemt, houdt het maatwerk vaak op. De aftersales is dan vaak een universele service, terwijl juist maatwerk voor een duurzame loyaliteit kan zorgen.

Stereotypen

In de retail wordt kwistig met stereotypen gestrooid: het begon met de babyboomers, vervolgens kwamen de generaties X (the lost ones), Y (millennials) en Z (zoomers). Marketeers dichtten al deze groepen op grond van hun geboortejaar een aantal bepalende kenmerken toe, factoren waarop de commerciële medewerkers van vlees en bloed, geassisteerd door hun chatbots (of is het ondertussen andersom?) hun salesproces bouwen.

Op zich is dat begrijpelijk. Het verkopen van een nieuwe, dan wel gebruikte auto aan een dertigjarige vraagt nu eenmaal een andere insteek dan aan een zestigjarige. De een werkt nog aan zijn carrière, terwijl de ander die aan het afbouwen is. Maar zelfs binnen één generatie zijn grote verschillen. Dan is de televisiecommercial van het ministerie van Defensie, met de twintigers die samen generatie D vormen, een stuk slimmer. Defensie ziet die generatie als een verzamelpunt voor een grote diversiteit aan jongeren.

Generatie aftersales

Onlangs kwam ik in de aanloop naar een Italiaans aftersalescongres de term generazione post vendita tegen, te vertalen als: generatie aftersales. Het begrip staat voor een generatie die streeft naar een uniek klantencontact voor alle aftersalesklanten, een 360-gradenaanpak van communicatie met de werkplaatsklant. Zo’n voor de klant unieke relatie rust op twee pijlers: digitale technologie en de competenties van medewerkers. Dankzij de digitale technologie zijn we in staat alle klantcontacten in kaart te brengen. Met behulp van kunstmatige intelligentie zijn we misschien zelfs wel in staat op een meer dan persoonlijke manier het aftersalesproces bij te sturen. Daarnaast is het zaak medewerkers op te leiden en te trainen, zodat zij in staat zijn de klant maximaal te bedienen, te ontzorgen, te omarmen, vrienden met ze te worden en vertrouwen te geven als het om reparatie en onderhoud gaat.

Natuurlijk gaat het voor de ondernemer, aan het einde van de dag, wel degelijk om de euro’s, maar weet dat het in de ogen van de klant daar ook om gaat, alleen zijn het dan zijn euro’s.

De menselijke factor is altijd belangrijk en in de aftersales absoluut onmisbaar. Werkzaamheden moeten goed worden uitgelegd, een factuur idem dito. De klant moet tevreden en maximaal geïnformeerd zijn auto weer in ontvangst nemen, zonder open eindjes of ook maar een licht gevoel van onbehagen.

Euro’s

In België gebruiken ze, als het om de aftersales gaat, de term ‘naverkoop’. Beter zouden we het kunnen hebben over nazorg. Benadruk de goede zorgen die u als ondernemer de klant biedt na de verkoop van de auto. Bij aftersales, en zeker naverkoop, staat in de ogen van de klant niet de zorg voor zijn auto bovenaan, maar de euro’s uit zijn portemonnee.

Natuurlijk gaat het voor de ondernemer, aan het einde van de dag, wel degelijk om die euro’s, maar weet dat het in de ogen van de klant daar ook om gaat, alleen zijn het dan zijn euro’s. Toch, als je de zorg biedt die de klant verwacht, of misschien zelfs boven zijn verwachting uitstijgt, dan wordt de generatie aftersales daar wel heel blij van.