De Klant, ja bewust met kapitale K. Het is immers de heilige graal in de branche, het centrale punt van ons wereldbeeld. Als we die klant knuffelen en binden dan gaat het goed komen met de gedraaide omzet en het bedrijf. Dat die klant niet altijd degene is die betaalt, maakt de zaak complex. Zeker in schadeland.
Het schadebedrijf heeft immers met wel drie klanten te maken: de verzekeringsmaatschappij die de schade mag vergoeden, de eigenaar van de (zaken)auto en de bestuurder ervan (in het geval dat niet dezelfde persoon is). Het is echter wel de man of vrouw die aan de balie van het schadebedrijf staat en wellicht emotioneel over het gebeurde een eerste indruk vormt van het schadebedrijf.
Nu is en wordt er veel geïnvesteerd in de kwaliteit van de ontvangstruimte en het personeel dat De Klant ontvangt en begeleidt tijdens de aanname van de schade. Ook de uitstraling van het pand moet in lijn liggen met de verwachting van die klant. Want als die zich senang voelt bij de gang van zaken dan krijgt het bedrijf een gunstige score bij de sturende partijen. Helemaal als de calculaties onder het gemiddelde blijven en de – beleefde – reparatiekwaliteit erboven. Niets aan de hand toch?
Bovenstaande is een gevolg van de inmiddels geaccepteerde trend dat De Klant rechtstreeks in contact is met het schadebedrijf. Veel automerken zien dat met lede ogen aan. Immers: zij willen de ketenregisseur zijn. Alles wat er aan de auto moet gebeuren is een taak van de dealer. Hoezeer die ook het kaas van het brood af heeft laten eten de afgelopen decennia. Nu moet dus alles weer terug naar de receptiebalie van de merkdealer. Of het nu gaat om banden, apk, ruitschade of schadeherstel.
Achmea geeft met de jaarwisseling de helpende hand aan de merken door ook actief naar die dealerbalies te gaan sturen. Daarbij benadrukkend dat het kostenneutraal verloopt, lees dat het niemand wat kost. Die discussie ga ik hier even niet voeren. Het gaat mij om De Klant.
Alle verbeterprogramma’s en trainingen voor schadepersoneel en de fysieke verbouwingen van schadevestigingen kunnen worden afgeschreven, de bedrijven terug naar een hoek achteraf op het industrieterrein in een onooglijk pand. Alleen al die kapitaalvernietiging betekent dat kostenneutraliteit een farce is, nog afgezien van ingeleverde marge doordat het de keten extra werk kost.
