Slechte service automerken Facebook

Automerken presteren wereldwijd op Facebook onder de maat met klantenservice. Zij beantwoorden gemiddeld slechts zeventien procent van de ontvangen vragen op hun prikbord. Daarbij duurt het zo’n acht dagen voordat er gereageerd wordt. Dat blijkt uit onderzoek van de internationale online marketingspecialist Social Bakers.

Positief is wel dat de automerken op het sociale netwerk de meeste binding met hun volgers weten te creëren. Dit komt doordat fans anders interactie maken en beleven met productpagina’s dan persoonlijke profielen. Op Facebook-pagina’s van de auto-industrie worden niet zo veel vragen gesteld als bij andere dienstverlenende bedrijven. Zij plaatsen vooral foto’s van hun eigen auto en delen graag hun ervaring met het merk onder andere volgers.

Het onderzoek van Social Bakers toont ook aan dat de automerken liever offline contact hebben met hun kopers, dan te investeren in de sociale dialoog op internet. Reden hiervoor is dat het dure producten en aankopen betreft die persoonlijke aandacht vragen.

Enorme kracht

Echter, de autofabrikanten moeten niet vergeten dat klantenservice – ook wel webcare genoemd – via Facebook een enorme kracht en potentie heeft. Fans delen namelijk zowel positieve als negatieve ‘geluiden’ over een merk en de service op internet. Daarbij wordt de groep autoliefhebbers, die op sociale platformen actief is en praat over merken en producten, steeds groter.

Facebook verbindt mensen en faciliteert mond tot mond-marketing, wat uiteindelijk tot verkoop kan leiden en tevreden klanten.

Webcare Top 5 automerken

   Merk  Aantal
 Fans
 Reactietijd
 (minuten)
 Beantwoorde
 Prikbordberichten
 (in procenten)
 Aantal
 antwoorden
 1  Volkswagen Mexico  81.110  1.521   69,40   220 
 2  Chevrolet Colombia  52.805  756  77,78  189
 3  Kia Duitsland  112.226  1.054  73,98  145
 4  AKT Motos  21.524  1.162  65,00  117
 5  Toyota Australië  97.642  1.484  67,10  104

 

Esmée Dirkse

Webmanager, officemanager, eventmanager; Esmée draait er haar hand niet voor om. In de afgelopen jaren heeft het takenpakket voor Aftersales Magazine een mooie evolutie laten zien, waarvan de gepubliceerde berichten slechts een kleine afspiegeling zijn.

Van Esmée Dirkse zijn er nog 2717 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Esmée Dirkse

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.