Elk ‘marketingkanaal’ zijn eigen regels

Ongevraagd telefonisch consumenten benaderen zoals in ‘Boiler Room’ (2000) en ‘The Wolf of Wall Street’ (2013); deze scenes werden nogal eens aangehaald als voorbeeld van een effectieve salesmethode. Dat er in deze films waardeloze aandelen werden verkocht, laat ik even in het midden.

Bel me niet!

Uitsluitend pullkanalen gebruiken, waarbij het initiatief van het contact bij de klant ligt, is niet voldoende om commerciële targets te halen. Wacht je tot de bal naar je toekomt of ga je er actief achteraan? Daarom is het gebruik van pushkanalen onmisbaar en blijft telemarketing een effectief middel. Maar wie mag u nog actief bellen? Het bel-me niet-register bestaat sinds de wijziging van de Telecommunicatiewet op 1 juli 2021 niet meer, hoe zit dat?

Telemarketing uitbesteden? U blijft verantwoordelijk

Wanneer u uw gehele klantenbestand ter beschikking stelt aan een telemarketingbureau om die klanten namens u te benaderen blijft u verantwoordelijk voor de naleving van de toepasselijke regelgeving. U bent immers opdrachtgever. De Autoriteit Consument & Markt is belast met onder meer het toezicht op naleving van de Telecommunicatiewet (ook wel spamwet). De ACM zal bij u aankloppen als een namens u gebelde consument een klacht indient, denk daarbij ook aan AVG-verplichtingen. Uiteindelijk kan de ACM een (hoge) boete opleggen.

Toestemming vooraf: opt-in

Via het bel-me-niet-register konden consumenten voorheen aangeven voor welke categorieën zij hun telefoonnummer wilden laten blokkeren, bijvoorbeeld voor de categorie ‘auto’s en toebehoren’. Voorafgaand aan het telefoontje controleerde de beller of het nummer bekend stond in het register. Sinds 1 juli 2021 geldt dat de consument per organisatie expliciet vooraf toestemming moet geven om hem te mogen bellen (opt-in). Dat u over een telefoonnummer beschikt, of die gevonden heeft op internet, maakt nog niet dat u die toestemming heeft.

Bestaande klanten en service-calls: soft opt-in

Bestaande klanten die de afgelopen 3 jaar iets bij u kochten, mag u blijven bellen om aanbiedingen te doen. Het moet dan gaan om het aanbieden van vergelijkbare producten of dienstverlening die u al eerder aan die klant heeft verkocht. Staat er een auto van een klant bij u in de werkplaats en is er meerwerk? Wilt u een klant benaderen in verband met een recall of modificatie? Dan mag u de klant bellen.

Informatieverzoek of offerte

Prospects aan wie u niet eerder iets heeft verkocht en die bij u informatie willen of een offerte aanvragen, mag u bellen als zij daarvoor toestemming hebben gegeven. Dat kan bijvoorbeeld doordat zij dat pro-actief hebben aangevinkt op het online-formulier of daarom per e-mail hebben verzocht.

Recht van verzet

Tijdens het gesprek vraagt u of u de consument in de toekomst mag blijven bellen, bij een ontkennend antwoord mag u niet meer bellen. Deze regels gelden voor consumenten – natuurlijke personen, waaronder ook eenmanszaken en vof’s. De systematiek is vergelijkbaar met e-mailmarketing, waarvoor al eerder de Telecommunicatiewet is aangepast.

Verkoop op afstand

Sluit u uiteindelijk telefonisch of via internet een deal, zonder dat de consument bij u ter plaatse is geweest? Dan is de verkoop mogelijk te kwalificeren als een ‘koop op afstand’, waarbij de consument extra beschermd wordt. Denk aan het herroepingsrecht (ontbinding overeenkomst binnen 14 dagen na aflevering product) en informatieverplichtingen. Voldoet u niet aan de informatieverplichtingen, dan wordt de bedenktijd met één jaar verlengd.

Bedenktijd? Daar deden Vin Diesel en Leonardo DiCaprio in voornoemde blockbusters niet aan.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.