Column Friso Roorda: Schijnveiligheid

Als relatieve buitenstaander heb ik de bijeenkomst over de toekomst van het schadebedrijf (31 januari) van Automotive insiders bijgewoond. Ik kom uit de dealerbranche. Dat is een heel ander vak. Dat realiseer ik me terdege. Waar in de schade nog ambachtelijk werk wordt verricht is dat in de dealerbranche geheel verdwenen.

Vroeger, en nu spreek ik over zo’n vijftien tot twintig jaar geleden, was dit anders. Toen beschouwden we het werk in de werkplaats ook nog als ambachtelijk. Daarom werden er door allerlei partijen ook certificeringen geëist om ervoor te zorgen dat de kwaliteit constant bleef en de veiligheid van de mensen (werknemers en klanten) optimaal werd gewaarborgd. ISO 9002 was de norm voor een zichzelf respecterend dealer bedrijf. Dure consultants leidden tot dikke handboeken die doorgaans na het opstellen nooit meer werden ingezien. Toen de importeurs dat inzagen, werd ISO 9002 vervangen door een specifieker merkcertificaat. En uiteindelijk werden die certificaten ook weer losgelaten. Ze spelen nu geen rol meer in de autodealerbranche. Waarom? Omdat een handboek niet bijdraagt aan de kwaliteit als het niet wordt nageleefd. De werkelijke kwaliteit zit in de organisatie zelf. En daarmee ook de veiligheid. roorda-friso-2011De discussie over het Hiqure-certificaat vond ik dus een bizar gekissebis over het garanderen van veiligheid en kwaliteit. Alsof je door een nieuw certificaat alles veiliger maakt. Geen van de aanwezige klanten in het forum (verzekeraars en leasemaatschappijen) had er echt behoefte aan. Een enkele schadehersteller moest bewijzen dat ‘ie een vooruitziende blik had door aan te geven gecertificeerd te zijn. Prachtig hoor, zo’n certificaat, maar er zijn gewoon te weinig (slechte) schadebedrijven om een certificering echt relevant te maken. En al helemaal bizar was de suggestie dat Hiqure de scherprechter zou zijn in de sanering van de schadebranche (het verminderen van het aantal bedrijven). Saneren is een natuurlijk proces doordat bedrijven het niet meer redden. Daar kan weer een parallel met de dealers worden getrokken. De kans op omvallen is bij dealers groot als er veel schulden zijn en de kwaliteit van dienstverlening te wensen overlaat. En dat is bij schadebedrijven waarschijnlijk niet anders. De kwaliteit van de schadebedrijven is over het algemeen erg goed, is de ervaring van Athlon. En schadebedrijven die lage huisvestingslasten hebben, zullen het daardoor wel overleven. Wellicht is een enkeling in de gelukkige omstandigheid dat hij of zij het pand goed kan verkopen en het pensioen zo kan veiligstellen. Het leidt de aandacht af van het werkelijke probleem dat gelukkig ook aan de orde kwam: het gebrek aan goed getraind en ervaren personeel. De grijze bolletjes kloppen nog maar een paar jaar panelen weer recht, en gaan dan genieten van hun pensioen. De jonge generatie is niet geïnteresseerd in het vak autoschade. Misschien wordt dat wel de scherprechter in de sanering.

Friso Roorda

Friso Roorda is senior adviseur voor de organisatie, planning en strategische beslissingen bij Dealersupportnet. Hij vervult daar ook de functie van interim manager. Daarnaast runt hij zijn eigen bedrijf Automotive Consultancy, waarmee Roorda dealers helpt hun rendement en marktpositie te verbeteren.

Van Friso Roorda zijn er nog 4 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Friso Roorda