Kun je op een vriendelijke manier klantonvriendelijk zijn? Jazeker! Ik heb het onlangs zelf meegemaakt. In de klantreis die ik maakte, deed iedereen zijn best om vriendelijk te zijn, maar was het resultaat toch negatief.

Mijn reis begint met het bij de leasemaatschappij bestellen van een nieuwe auto. Via de accountmanager is dat een simpele zaak. Al snel blijkt dat de dealer die zou gaan leveren, dat toch niet doet. De reden is mij onbekend; het zal wel iets te maken hebben met een tender-deal. Jammer, want die dealer zit nu net bij mij om de hoek. Tegelijkertijd wordt de afleverdatum uitgesteld. Het wordt allemaal even vriendelijk medegedeeld.

De nieuwe dealer meldt zich, maar heeft geen vestiging van het betreffende merk in mijn woonplaats en ook niet bij mijn werkadres. Hoe moet het dan met de service? “We halen de auto op”, wordt gezegd, maar dan moet iemand een uur heen, een uur terug en als de auto klaar is dezelfde kilometers nog eens tweemaal afleggen, wat mij niet zo goed lijkt voor de CO2-voetafdruk van de leasemaatschappij en het autobedrijf, net nu we druk zijn met CSRD en kilometerregistraties. Wanneer ik dit aankaart bij de leasemaatschappij is de reactie dat ik in overleg zelf een serviceadres mag uitzoeken, maar dat ik voor service wel naar de merkdealer moet, anders vervalt de garantie. Ze hebben daar kennelijk nog nooit van Europese regelgeving gehoord. Natuurlijk beslist de leasemaatschappij; het is hun auto.

Onverwacht komt de aflevering eerder dan verwacht. Ter plekke verricht de medewerker van het dealerbedrijf een prima job, net als zijn collega, die mij vriendelijk ontvangt, want ik ben veel te vroeg gearriveerd. Ik krijg een goede uitleg, nog wat tips en tricks, een mannelijke goodie bag, nog een laatste kopje koffie en ik ben meer dan tevreden.

Dan neemt de digitale wereld het over. De online enquête van de betreffende importeur over de aflevering, die ik dan nog wil waarderen met vijf sterren, blijkt een werkplaatsvragenlijst te zijn. In plaats van die weg te gooien bel ik even. Ze sturen een nieuwe. U raadt het al: die komt niet. Jammer voor de verkoper, want die kan die vijf sterren voor zijn evaluatiegesprek wellicht goed gebruiken. Ook is de toon van de digitale communicatie weliswaar klantvriendelijk, al wordt die door mij niet zo ervaren.

Er volgt ook nog een enquête van de leasemaatschappij. Natuurlijk vul ik 100 procent tevreden in. Waarom ook niet? De mens doet zijn werk, maar het proces heeft onderhoud nodig. Iedereen denkt het goed te doen, maar er zijn oneffenheden die weggewerkt kunnen worden voor een echte 100 procent klanttevredenheid.