In verhalen over big data en digitalisering gaat het al gauw over de vermeende complexiteit ervan. De digitale receptionist laat zien dat het vooral een kwestie is van doen, met de klanteninfo die je vaak al hebt. Op het in december gehouden 8e Aftersalescongres introduceerde Plan B dit concept, Drivestore geheten

Het universele autobedrijf zit in een warm bad. Van de ruim 16,5 miljoen onderhouds- en reparatieopdrachten gaat meer dan de helft naar het universele autobedrijf, net als bijna 72 procent van de ongeveer zeven miljoen apk’s. Dat gunstige marktbeeld lijkt het tijdig inspelen op marktveranderingen in de weg te staan. Het werkaanbod is prima, dus waarom een tandje bijzetten? Die visie kan op de lange termijn de achilleshiel van het universele autobedrijf blijken te zijn. De digitale receptionist moet ervoor zorgen dat het autobedrijf zijn klanten behoudt.

‘Met de digitale receptionist wordt het autobedrijf een hoop tijd bespaard, tijd die kan worden gebruikt om de?werkplaatsomzet te?verhogen.’

Ruggensteun

Universele autobedrijven, zeker de kleinere ondernemingen, zijn druk met de dagelijkse gang van zaken. Er is vaak te weinig tijd om te anticiperen op of mee te veranderen met de ontwikkelingen in de markt. Ook kleinere(sub)dealers hebben moeite om het klantencontact actief te houden. Autotechnisch lukt het allemaal wel, maar de digitalisering van de online steeds meer verwende klant en de koppeling van die klant met de bedrijfsprocessen blijven te vaak een ver-van-mijn-bed-show. Dat is jammer, want zo blijft er omzet liggen en erger, verlies je het contact met een deel van je klanten.

Vrooam-grossier Koskamp ziet dat als een gemiste kans op verdere groei. De grossier wil ook bij de digitalisering een steun in de rug zijn voor het autobedrijf. Samen met het Amsterdamse Plan B, bedenkers van innovatieve digitale concepten, maakte de grossiersgroep Koskamp een analyse waar het universele autobedrijf als eerste van een mogelijke digitalisering zou kunnen profiteren. Dat blijkt vooral in het informeren van de consument, de werkplaatsklant te zijn. Waar dealerbedrijven een aftersalesafdeling hebben, moet de ondernemer van het universele autobedrijf dat erbij doen. Daar komt in het beste geval te weinig uit, maar nog vaker gebeurt er helemaal niks, op een apk-mailing na wellicht. Door een groot deel van de benodigde functies en werkzaamheden te digitaliseren wordt het autobedrijf plotsklaps een stuk slagvaardiger. De digitale receptionist is geboren. Samen met een tiental autobedrijven wordt momenteel een pilot uitgevoerd.

‘De automaterialengrossier wil of moet zelfs ook bij de digitalisering binnen het autobedrijf, een steun in de?rug zijn voor de ondernemer’

Respons

Tim Heinen (op de foto boven het bericht), directeur Koskamp: “Belangrijk is dat je je realiseert dat deze nieuwe digitale medewerker er is ter ondersteuning. Hij vervangt niet de ondernemer. Beschikt een wat groter universeel autobedrijf al over een receptionist, dan is de digitale assistent vooral ondersteunend, waardoor de receptionist van vlees en bloed maximaal kan presteren. De basis is het klantendashboard van het autobedrijf. Hier kan een scala aan zaken worden bijgehouden. Per individuele werkplaatsklant worden alle relevante data geladen. De status van de klant en de auto bijvoorbeeld en het kilometrage van de auto, zodat geanticipeerd kan worden op bepaalde contactmomenten. Afhankelijk van de parameters die per klant worden ingesteld onderneemt het platform actie. De digitale receptionist zorgt ook voor de benodigde communicatie en verstuurt pushberichten om te anticiperen op een aanstaande onderhoudsbeurt, apk dan wel een afgesproken reparatie. Denk ook aan het tijdig signaleren van een bandenvervanging. Hoe beter het systeem wordt gevuld, des te hoger de kwaliteit van de respons.”

Aftersales

Het gaat eigenlijk om een platform waar de klant centraal staat en waarop een aantal partners de klant bedienen, dan wel een andere partner ondersteunen. De grossier zorgt voor de voorkant en de marketing van de digitale receptionist, en Plan B zorgt voor de functionaliteiten aan de achterkant. “Doordat het contact met de werkplaatsklant digitaal verloopt, kun je ook leren van het klantgedrag. Daardoor kun je als ondernemer weer beter inspelen op de wensen van die klant. Je kunt zelfs bepaalde klantbehoeften gaan voorspellen. Op die manier zal het autobedrijf relevanter worden voor de klant. Hierdoor versterk je de klantrelatie, wat leidt tot een hogere loyaliteit en uiteindelijk tot meer omzet en rendement in de aftersales”, aldus Heinen.

Drivestore

Het Amsterdams Plan B levert via zijn Drivestore-platform een compleet crm-systeem, inclusief een dashboard dat zowel per autobedrijf als per individuele werkplaatsklant is in te stellen. Daarnaast biedt Drivestore een app in de huisstijl van het autobedrijf, die informatie biedt ten aanzien van een persoonlijk en dynamisch serviceplan, de onderhoudshistorie en pechhulp. Ook biedt het platform ruimte aan push-berichten. Er is een connected car-oplossing en de beveiliging is goed geregeld. Ook voldoet Drivestore aan de privacywetgeving. Het deelnemende autobedrijf heeft er zelf geen omkijken naar.