‘Niemand’ wordt blij van een hoge energierekening. Zo is te zien in een tv-commercial van Nuon. ‘Niemand’ is daarmee een uitzondering: u en ik maar ook onze klanten worden er niet blij van. Hoe zou het toch komen dat die rekening vaak tegenvalt?

Een hekel hebben aan betalen is een menselijke eigenschap. Door te betalen sta je weer iets af dat je met veel moeite hebt binnengehaald. Je wilt zo min mogelijk inleveren zodat je zoveel mogelijk andere dingen kunt doen. Daardoor hebben we een door ons zelf ingebeeld laag kostenverwachtingspatroon. De werkelijkheid is vaak anders waardoor de rekening tegenvalt. We moeten dus bij de klant het verwachtingspatroon in evenwicht brengen met de te verwachten werkelijkheid. Mooi verhaal, maar hoe krijg je dat voor elkaar?

Veel autobedrijven werken al jaren met vaste pakketprijzen. Goede communicatie wekt vertrouwen, de klant weet wat het kost en wat hij/zij daarvoor krijgt. Dat geldt niet altijd voor aanvullende werkzaamheden. Veel autobedrijven durven, na technische taxatie, de totale reparatiekosten niet vooraf in te schatten en met de klant vast te leggen. Door in ‘klantentaal’ uit te leggen wat en waarom er iets moet gebeuren, zal de klant de bijbehorende, redelijk geprijsde totaalopgaaf accepteren. Dat gaat niet direct zonder slag of stoot omdat de klant op dat moment nog de door zichzelf ingebeelde lage kosten verwacht. Als het vertrouwen er is, krijgt u bijna altijd de opdracht. Bevestig de prijsopgaaf per e-mail of SMS zodat er geen misverstanden meer kunnen ontstaan.

Door in het offertestadium de werkorder al ‘factuurklaar’ te maken vergt het uitdraaien weinig werk meer zodra de klant de auto afhaalt. Bespreek samen
nogmaals de noodzaak van de werkzaamheden via de factuur en bied aan om de bewaarde versleten delen te bekijken. Dit is een test van vertrouwen en tevredenheid. Klanten die tevreden zijn en u vertrouwen hoeven deze delen niet te zien. Ze zullen in veel gevallen, als blijk van dank, aanbieden om de factuur direct te pinnen.

Zakelijke klanten krijgen de factuur per post of e-mail. Zorg altijd voor een klantvriendelijke factuur die niet vol staat met technische of gecodeerde
termen. De factuur moet overeen komen met uw uitleg en prijsopgaaf. Dat geeft vertrouwen en tevredenheid. Tevreden klanten betalen nu eenmaal sneller. Heeft u er wel eens aan gedacht om uw klanten te bedanken voor de (snelle) betaling en te vragen om een online review te plaatsen?