De autodealer was altijd een product georiënteerd bedrijf, gericht op het verkopen van auto’s aan de consument. Maar de huidige consument verandert en zoekt veel meer een servicegerichte mobiliteitsaanbieder. Connectiviteit is de sleutel bij de omwenteling die momenteel plaatsvindt in de automotive retail.

Dat is althans de opvatting van Leonardo Buzzavo, president van Quintegia en professor aan de Universiteit Ca’Foscari in Venetië. Hij is internationaal vermaard om zijn onderzoeksactiviteiten in de automobielindustrie en -retail, en sprak daarover tijdens Automotive Dealer Day in het Italiaanse Verona. “Dat veranderingsproces is maar bij weinig Europese dealergroepen echt doorgevoerd. Veel automotive retailers hebben dat spel simpelweg niet onder knie.”

Luisteren

Buzzavo legt de vinger op de zere plek: “Het ontbreekt managers en ondernemers aan het vermogen om echt te luisteren naar de klant. Ze blijken niet in staat de wensen van die nieuwe consument om te zetten naar harde business. Ze blijven proberen hun oude en soms wat aangepaste verdienmodel op te dringen aan een consument die daar al lang niet meer van onder de indruk is.”

Mobiliteitsaanbieder

Hoe moet het dan? “Het recept voor succes is om de dealer als concept compleet overhoop te halen. We moeten de dealer niet langer zien als een schakel in de productgerichte keten van fabrikant naar de consument, maar als onderdeel van een ecosysteem, waarbinnen je een servicegerichte mobiliteitsaanbieder wordt. Het is niet alleen zaak met je services de eerste koper van de auto te plezieren, maar ook de volgende en de daaropvolgende eigenaar ertoe te bewegen in het dealernetwerk te blijven.”

Connectiviteit

Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. “Klopt, maar het moet wel gebeuren, anders nemen anderen die plaats in. Het instrument dat de dealers hier kan helpen is connectiviteit. Daarmee wordt het mogelijk de online actieve consument digitaal aan je te binden. Je moet snel zijn, want in de digitale wereld staan spelers te trappelen om de branche binnen te komen. Vergeet niet dat die klant voor een nieuwe, met allerlei technische snufjes uitgeruste auto geen garantie geeft dat hij loyaal blijft, of dat die occasionkoper zich aan je bindt. Daar is meer voor nodig.”