De digitale belevingswereld zal steeds belangrijker worden. De jongere van nu wordt ouder en heeft dan een schat aan ervaring op internet en vindt het gewoon de beschikking te hebben over alle vormen van sociale media zoals Facebook. Sociale media zijn net zo gewoon als het aanzetten van de televisie of de kraan opendraaien.
Deze volwassen consumenten van morgen zijn vandaag medebeslissers en hebben vaak meer kennis dan de bedrijven die hem of haar iets willen verkopen. Uw eventuele onkunde wordt onderling breed uitgemeten. Wie in zo’n sociaal netwerk slecht wordt gewaardeerd door zijn ‘klanten’, zal langzamerhand zijn klantenbestand kleiner zien worden.
De moderne wereld heeft ook gevolgen voor de aftersales. Een Duits adviesbureau is voor een dealernetwerk druk bezig een digitaal aannameconcept (voor Iphone of pc/laptop) op te zetten, waarbij de klant online en met een camera door de monteur langs de auto wordt geleid. Vervolgens vertelt de monteur welke extra werkzaamheden toch nodig zijn. Het werkplaatsconcept James biedt net als een enkele schadehersteller de mogelijkheid online het reparatieproces te volgen. De werkplaatsklant dient gekoesterd te worden en het verhogen van de loyaliteit is de uitdaging. Dat geldt natuurlijk niet alleen voor dealers maar ook voor universele garages, schadeherstellers en bandenspecialisten. En het voordeel van de digitale mogelijkheden is dat je je op afstand toch een vorm van één-op-één communicatie kan veroorloven.
Ondernemingen die willen groeien en marge willen behalen, moeten op alle terreinen actief en creatief zijn. Daarvoor hebben ze sterke en vooral slimme ondernemers en managers nodig. Leidinggevenden die over competenties beschikken waar ze een jaar of twee terug niet eens van wisten dat ze bestonden. Een manager moet leiding geven. Echter met alle sociale media worden je inspanningen al snel het onderwerp van een groter en soms onbeheersbaar geheel. Zo stelde een manager dat hij een medewerker had ontslagen omdat deze gewoon niet functioneerde. Men kwam tot een goede afspraak over het vertrek, maar collega’s die thuis aan de eettafel vertelden dat er iemand was ontslagen zorgden er ongewild voor dat hun kinderen op hun eigen manier over dit ontslag communiceerden. Al snel kwam het bedrijf via de sociale media in een kwaad daglicht te staan. Het kostte klanten en omzet. Hoe ga je daar als manager mee om? Nog maar weinig managementcursussen kunnen je leren hoe je digitale crises moet managen. Voorkomen is bijna onmogelijk, want je hebt niet in de hand wat er in een thuissituatie wel of niet wordt verteld.
“Sociale media kunnen leiden tot een vorm van collectieve intelligentie, maar het kan ook goed mis gaan. Onzin wordt namelijk makkelijk als waarheid verspreid en aangenomen”, stelde een internetgoeroe op een congres. Zorg dat u aan de intelligente kant van de autobranche blijft opereren.
