De komende jaren zullen auto’s, met name de EV’s, veel meer afhankelijk zijn van software om te kunnen functioneren. Deze trend richting software defined vehicles is onomkeerbaar. Elon Musk zette het concept van de auto als softwareplatform voor Tesla neer als onlosmakelijk onderdeel van zijn EV-strategie. Het concept is inmiddels overgenomen door ieder andere autofabrikant, waarbij het over the air updaten van functionaliteiten als service (update), als probleemoplosser (reset) of als commerciële dienst (upgrade) standaard is geworden. Tot zover niks nieuws, maar hoe zit het met de (werkplaats)klant?
De auto als softwareplatform is onderdeel van de algehele digitalisering van ons denken en doen. Iedereen heeft de mond vol van artificial intelligence, maar er wordt door te veel mensen zonder enige kennis van zaken over gesproken. Ook in de autobranche gaat artificial intelligence zeker zijn nut bewijzen, al is het maar om predictive maintenance te optimaliseren.
De digitalisering heeft ook invloed op de manier waarop we communiceren met onze klanten. Gelukkig zijn er nog de aftersales, waar de contacten – ondanks het online afspraken maken – nog steeds een sterke fysieke component hebben. Mijn gevoel zegt dat u die contactmomenten moet koesteren. In het merkkanaal lopen de belevingsmomenten voor de klant over drie schijven: er is een digitale relatie met het merk, inclusief over the air functionaliteiten; er is een pick-up-point-relatie met een dealer/agent (en eventueel een inruilmoment), en er is een fysieke relatie met de werkplaats waar het reguliere onderhoud, een bandenvervanging of een reparatie plaatsvinden. Voor alle drie geldt dat de klantbeleving essentieel is, waarbij de kwaliteit van alle drie de schijven top moet zijn.
Die drietrapsrelatie met het merk kan gemakkelijk verstoord worden door een slechte prestatie als het bijvoorbeeld gaat om het maken van een onderhoudsafspraak. De klantperceptie als het om de uitvoering van de aftersales gaat is voor een merk altijd al een vermeende achilleshiel geweest. Je kunt het vergelijken met het bezoek aan de tandarts: het moet, maar je gaat niet graag. Als die tandarts ook nog eens zijn dag niet heeft, worden alle vooroordelen bevestigd.
En ook al heb ik hier vooral de dealer-klantrelatie in het vizier, als het om de aftersales gaat, speelt hetzelfde probleem bij het contact tussen de werkplaatsklant en het universele autobedrijf, zowel klein als groot. Mijn advies: zorg dat uw klant een bezoek aan uw werkplaats niet ervaart als een bezoek aan de tandarts en houd hem of haar tevreden, of zoals Peter de Koning in 1995 al zong: “Het is altijd lente in de ogen van de tandartsassistente.”
